카페 문을 닫고 혼자 생각해보니, 요즘 온라인 플랫폼을 쓸 때 가장 답답한 게 문의 응답 속도더라. 기다리다 지치면 다른 곳을 찾게 되니까.

지난주 WBC247에서 실제로 티켓 관련 문제를 겪으면서 그들의 고객 지원 속도가 어느 정도인지 직접 확인해볼 기회가 있었다. 특별히 좋은 경험을 하려고 접근한 건 아니었고, 그냥 평범한 이용자 입장에서 문의를 넣어봤을 뿐이다.

내가 처음 문의를 제출한 건 수요일 오전 11시쯤이었다. 티켓 구매 후 결제 상태가 명확하지 않아서였는데, 웹사이트의 고객 지원 폼에 상황을 설명하고 스크린샷도 첨부했다. 그리고 기다렸다. 보통 이런 온라인 문의는 하루 이틀은 걸리는 게 일반적이니까.

놀랐던 건 약 4시간 후쯤 첫 응답이 들어왔다는 거다. 물론 자동 응답일 수도 있다고 생각해서 내용을 살펴봤는데, 내가 제출한 문제를 정확히 읽고 구체적인 질문을 몇 가지 던지는 수준의 응답이었다. 적어도 자동 메시지는 아니었다.

그 다음이 좀 더 길었다. 내가 추가로 정보를 보낸 이후 실제 해결책까지 나오는 데는 하루가 더 걸렸다. 총 두 개의 왕복 메시지로 문제가 정리되었는데, 처음부터 끝까지는 약 30시간 정도 소요된 셈이다. 빠른 편은 아니었지만, 느리다고 느껴지지도 않았다.

다만 아쉬웠던 부분도 있었다. 첫 응답이 빨랐던 건 좋았는데, 그 과정에서 내가 이미 제공한 정보를 다시 물어보는 부분이 있었다. 마치 같은 팀 내에서 정보 공유가 완벽하게 이루어지지 않은 듯한 느낌을 받았다. 그리고 최종 해결 방법 자체도 '이렇게 하면 될 것 같은데' 하는 식의 제안에 가까웠지, '이렇게 하면 된다'는 확실한 톤이 아니었다. 실제로 내가 제안받은 방법을 따라 했을 때는 문제가 해결되긴 했지만, 처음부터 그렇게 명확하게 설명해줬으면 덜 헷갈렸을 것 같았다.

속도만 놓고 보면, WBC247은 24시간 이내에 기본적인 응답을 해준다는 점이 나쁘지 않다. 특히 업무 시간대에 문의할 경우 더 빠를 거라는 생각이 들었다. 하지만 응답의 질 측면에서는 조금 더 개선 여지가 있어 보인다. 첫 번째 접점에서 좀 더 친절하고 구체적인 설명을 받으면, 이후 왕복 수를 줄일 수 있을 텐데.

다시 한다면, 처음부터 매우 구체적으로 문제를 작성하고, 가능한 많은 정보를 한 번에 담아서 보낼 것 같다. 그러면 그들이 한 번에 정확한 답을 줄 가능성이 높아질 테니까. 또한 응답을 받은 후 내용이 이해되지 않는 부분이 있다면, 그 즉시 명확히 하는 것도 중요했다. 애매한 채로 진행했다가 나중에 다시 연락하는 것보다는 처음부터 충분히 확인하는 게 낫다는 걸 느꼈다.

정리하자면, WBC247의 티켓 문의 응답 속도는 나쁘지 않은 편이다. 다만 응답의 정확성과 친절도 측면에서는 개인차가 있을 수 있다는 인상을 받았다. 빠른 응답만으로는 부족하고, 정말 좋은 고객 지원은 정확하고 명확한 답변이 함께할 때 비로소 완성된다는 걸 다시 한 번 실감했다.